Page 81 - informe integrado de gestion 2025

fortalecimiento de la experiencia del usuario y al cumplimiento de los objetivos de
servicio establecidos para el año 2025.

Peticiones, quejas y reclamos a través de la página web

El canal de atención no presencial a través de la página web se ha consolidado
progresivamente como una alternativa eficiente para la gestión de trámites por parte de
los usuarios, facilitando el acceso a los servicios y permitiendo evitar filas y tiempos de
espera en los puntos de atención presencial, al tiempo que se garantiza la adecuada
radicación y respuesta oportuna a las solicitudes.

Evidenciamos una utilización significativa de la página web www.eep.com.co para la
radicación de PQRS, con un total de 3.102 procesos gestionados por este medio. El
principal objetivo de este canal es brindar a los usuarios la posibilidad de radicar, desde
la comodidad de sus hogares o lugares de trabajo, cualquier tipo de solicitud, petición,
queja o reclamo, a través de nuestro portal electrónico.
La consolidación de este punto de contacto contribuye a la optimización de los procesos
de atención, al fortalecimiento de la transformación digital y a la mejora de la experiencia
del usuario, promoviendo un servicio más ágil, accesible y acorde con las necesidades
actuales de los clientes.

Tiempo medio de respuestas PQRS

Días promedio de respuesta PQRS
El promedio mensual de
11,83 procesos gestionados en el
área de back office fue de 923
11,49 PQRS, los cuales fueron
tramitados conforme a lo
10,99 establecido en el Código de
10,73 10,70 Procedimiento Administrativo y
de
Contencioso
lo
Administrativo. El
cumplimiento riguroso de esta
2021 2022 2023 2024 2025 normatividad nos permitió
garantizar la correcta gestión
de cada solicitud, asegurando tanto la legalidad del proceso como la calidad de las
respuestas emitidas.
El desempeño alcanzado en el back office fue satisfactorio, tanto en el volumen de
procesos atendidos como en los tiempos de respuesta, lo que contribuyó a brindar a
nuestros usuarios respuestas oportunas y de fondo a cada uno de sus requerimientos.
Estos resultados reflejan nuestro compromiso con una atención transparente,
responsable y orientada a la solución efectiva de las solicitudes presentadas.

Lo anterior se da en cumplimiento de lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de
1994, el cual fija un término máximo de respuesta de quince (15) días hábiles para la
atención de las peticiones presentadas por los usuarios.
El cumplimiento de este plazo evidencia que damos estricto acatamiento a la normativa
vigente, evitando la configuración del Silencio Administrativo Positivo (SAP).