Page 80 - informe integrado de gestion 2025

preventivas y de mejora continua, orientadas a fortalecer los procesos de medición,
facturación y atención al usuario.

Los resultados obtenidos reflejan nuestro compromiso con el cumplimiento de las
disposiciones legales y regulatorias, así como con la correcta atención de los recursos
presentados por los usuarios, garantizando transparencia, objetividad y rigor técnico en
cada decisión adoptada.

Línea de servicio al cliente 115 opción 2:

Atendimos un total de 39.287 llamadas de los usuarios a través del canal telefónico,
medio mediante el cual los clientes realizan diversos trámites y solicitudes, tales como
consultas de facturación, solicitudes de reconexión del servicio, así como la
atención de reclamos, quejas y peticiones, las cuales son debidamente radicadas en
el sistema comercial de la Empresa.

La atención telefónica fue brindada en jornada continua, con disponibilidad para los
usuarios de lunes a sábado de 7:00 a.m. a 9:00 p.m., y domingos y festivos de 7:00
a.m. a 7:00 p.m., permitiendo a nuestros usuarios comunicarse con desde la comodidad
de sus hogares y facilitando el acceso a los servicios sin necesidad de desplazamientos.

El desempeño del canal telefónico presentó un comportamiento satisfactorio, alcanzando
un indicador promedio del 97,10% al cierre del año. Este resultado evidencia la eficiencia
operativa del canal y nuestro compromiso por garantizar una atención oportuna, efectiva
y de calidad a través de sus medios no presenciales.

El canal telefónico concentró el
Gestión telefónica - linea 115 op 2 36,59% del total de los
procesos atendidos por la
97,48 97,46 Empresa, consolidándose
97,1 como uno de los principales
96,61 medios de interacción con los
96,26
usuarios. A través de este canal
se radicaron y atendieron un
total de 38.160 procesos,
relacionados con diversos
trámites y solicitudes realizadas
por los usuarios a lo largo del
2021 2022 2023 2024 2025
período.

Llamadas atendidas oficina telefónica Esta participación significativa
evidencia la importancia del
canal telefónico como una
58.645 alternativa eficiente y accesible
49.942 48.839 45.122 para la atención al cliente, así
39.287 como la confianza de nuestros
usuarios en este medio para la
gestión de sus requerimientos.
Asimismo, refleja nuestro
compromiso por mantener una
2021 2022 2023 2024 2025 atención oportuna, continua y
de calidad, contribuyendo al