Page 76 - informe integrado de gestion 2025

Calificación en sala

Con el objetivo de ofrecer una atención de
calidad a los usuarios, durante el año
alcanzamos una calificación
satisfactoria en la atención percibida
por los usuarios en sala, 3,91 puntos
en una escala de 1 a 4. Este resultado
evidencia el impacto positivo de las
acciones implementadas para fortalecer la
experiencia del cliente en el canal
presencial.

Análisis procesos

Al cierre del año registramos un Histórico procesos por año
total de 211.288 usuarios
facturados, con un promedio 137.883 136.298
mensual de 8.691 procesos 125.063
atendidos a través de los 116.263 104.293
diferentes puntos de contacto y
canales de atención. Esto
representa que aproximadamente
el 4,17% del total de nuestros
usuarios interactuó con nosotros
en el periodo, para la realización
de algún trámite o solicitud. 2021 2022 2023 2024 2025

Entre los procesos más representativos gestionados se destacan las solicitudes de abono
o pago parcial de la factura, consultas relacionadas con la información de facturación,
cartera y recaudo, así como las solicitudes para la reconexión del servicio.

Procesos por tipo año 2025

Las solicitudes constituyen el mayor
volumen de trámites realizados por
los usuarios a través de los
diferentes canales de atención,
representando el 95,62% del total
de 104.293 procesos gestionados
durante el período analizado.
Este comportamiento evidencia que
la mayoría de las interacciones con
la Empresa están asociadas a
requerimientos operativos y de
información, los cuales son
atendidos de manera oportuna.