Page 79 - informe integrado de gestion 2025

Procesos por dependencia 2025

De acuerdo con el
comportamiento de los procesos
generados por cada una de las
dependencias y puntos de
contacto con el usuario, se
evidencia que la Sala de
Atención al Cliente concentró el
48,04% del total de los
procesos gestionados durante
el período. En este canal
tramitamos principalmente
solicitudes de abono o pago parcial de factura, información de facturación,
solicitudes de pagos parciales, información de cartera y recaudo, así como
solicitudes de reconexión del servicio, para un total de 50.102 procesos
gestionados en sala.

En segundo lugar, la línea 115, opción 2 (canal telefónico) registró un total de
38.160 procesos tramitados, consolidándose como uno de los principales medios de
atención no presencial utilizados por los usuarios para la gestión de sus trámites.
Finalmente, a través de los kioscos virtuales ubicados en nuestros puntos de pago, se
efectuaron 16.031 procesos, relacionados principalmente con abonos y pagos
parciales, aperturas de facturas y la generación de copias de facturas mediante
los desprendibles de pago.

La distribución de los procesos por canal evidencia la importancia de mantener y
fortalecer tanto la atención presencial como los canales no presenciales, permitiendo
ofrecer alternativas accesibles y eficientes a los usuarios según sus necesidades y
preferencias.

Aplicaciones fallos SSPD

0,78% Confirma Aplicamos un total de 129 fallos
emitidos por la
Superintendencia de Servicios
Revoca Públicos Domiciliarios –

28,68% Territorial Occidente, en el
Rechaza marco del trámite de Recursos
44,96%
de Apelación (RAP). Del total de
fallos recibidos, el 28,68%
Modifica
correspondió a decisiones
24,81% confirmatorias, mientras que el
Silencio
Administrativo 44,96% fueron fallos
0,78% Positivo (archivo) modificatorios, evidenciando la
revisión y ajuste de los actos
administrativos proferidos inicialmente por nosotros.

La mayoría de los procesos resueltos estuvieron relacionados con variaciones en el
consumo y reclamos asociados a los valores facturados, lo cual nos permite
identificar estas temáticas como las principales causas de inconformidad presentadas
por nuestros usuarios. Este análisis resulta fundamental para la adopción de acciones