Page 75 - informe integrado de gestion 2025

Sala de atención al cliente

Atendimos un total de 30.098 usuarios en la oficina presencial de atención al cliente, lo
que representó una variación del 4,8% en comparación con el año inmediatamente
anterior. Este comportamiento refleja nuestro compromiso permanente por brindar una
atención de excelente calidad, así como por garantizar un acompañamiento cercano y
efectivo a los usuarios en cada uno de sus trámites.
En la sala de atención presencial Usuarios atendidos sala de atención
gestionamos de manera integral los presencial
diferentes trámites, peticiones, 43.082
quejas, reclamos y recursos 39.555
presentados por los usuarios, 32.287 28.712 30.098
procurando siempre ofrecer un
servicio ágil, eficiente y oportuno. La
eficiencia en la atención se ve
reflejada en el promedio de tiempo 2021 2022 2023 2024 2025
de atención registrado durante el año
2025, el cual fue de 8,13 minutos, incluyendo tanto el tiempo de espera como el tiempo
efectivo de atención.

Este resultado evidencia nuestro trabajo continuo por optimizar los procesos de atención
presencial, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del usuario,
contribuyendo así al cumplimiento de los estándares de calidad establecidos y al
fortalecimiento de la relación con la comunidad.

La variación del tiempo de atención
Tiempo promedio de atención
presencial mm/ss en sala frente al año 2021 fue de -
42,01%, evidenciando una mejora
14,02
significativa en la eficiencia del
servicio presencial.
9,15 9,53 Logramos un promedio total de
7,51 8,13 espera de 43 segundos y un
tiempo promedio de atención de
7 minutos y 40 segundos,
resultados que reflejan la
optimización de los procesos internos
2021 2022 2023 2024 2025
y la implementación de acciones
orientadas a la reducción de los tiempos de atención.
Este desempeño fue posible gracias a las estrategias adoptadas para agilizar la gestión
en sala, así como al compromiso, la dedicación y el trabajo articulado de cada uno de
los colaboradores, quienes contribuyeron de manera decisiva al fortalecimiento de la
calidad del servicio y a la mejora de la experiencia de los usuarios.