Page 207 - informe integrado de gestion 2025

que evidencia el compromiso de nuestra organización con el cumplimiento de los
objetivos estratégicos. Actualizamos los objetivos, estrategias e indicadores de cada
proceso, garantizando la alineación de los planes de trabajo con la ruta estratégica de
nuestra compañía, así como con los cambios internos y externos, permitiéndonos una
articulación más efectiva que asegure el cierre efectivo de nuestro PEC.

Perspectiva aprendizaje y crecimiento
Fortalecer la gestión del conocimiento y el desarrollo integral de nuestro
talento humano

Gestionamos este objetivo a través de tres indicadores. El primero de ellos es la
Percepción de la Cultura Organizacional, evaluado cada 2 años. En 2025, la encuesta de
cultura organizacional arrojó un resultado del 97,7%, superando la meta del 96% y
registrando un desempeño del 101,05%, lo que evidencia una valoración positiva de la
cultura corporativa.

De forma complementaria, se mide anualmente el Índice del Clima Organizacional, para
el cual logramos un resultado del 97%, es decir, un cumplimiento del 102,11% en
comparación con la meta del 95%, consolidándonos de manera generalizada como un
entorno laboral positivo.

Adicionalmente, realizamos el proceso de Evaluación de Desempeño de 2025, aplicado
a colaboradores directos, bajo el modelo de gestión por competencias donde logramos
un resultado global de desempeño de 96,5 % con una ligera brecha con respecto a la
meta de 98%. Estos resultados orientan la continuidad de acciones dirigidas al
fortalecimiento del talento humano y al desarrollo de la cultura organizacional.

Fortalecer la transformación digital de nuestra compañía
Con el indicador uso de medios no presenciales evaluamos la interacción digital de
nuestros usuarios en comparación con el total de contactos recibidos. Esto abarca
canales como la radicación de PQRS en la página web, el chat y la línea 115. Durante el
2025 logramos un desempeño del 93% frente a la meta, que indica que el 58% de los
usuarios que se contactaron eligieron medios digitales para hacerlo. Se continuarán
fortaleciendo los diferentes canales digitales para una mejor y más ágil experiencia para
los usuarios.

Medimos la cantidad de nuevas prácticas implementadas en la empresa que promuevan
e impulsen la transformación digital. Las iniciativas incluyen la implementación del
Portal en línea que busca un servicio más personalizado en la gestión de consultas,
facturación y gestión de pagos. También se incluye la actualización del Portal de
solicitudes para nuevas conexiones (matrículas) impactando en la automatización
y agilidad en los tramites tanto para usuarios como para colaboradores. De igual manera,
se implementó el aplicativo Eventrack que permite el seguimiento en tiempo real de las
cuadrillas y móviles, la priorización de fallas, la asignación de tareas operativas y el
control de indicadores logísticos y de seguridad, mejorando la gestión operativa en
campo. Se seguirán implementando ajustes, optimizaciones y nuevas funcionalidades