Page 206 - informe integrado de gestion 2025

En cuanto al SPI del cronograma del PINV, la empresa continuó con la ejecución de las
inversiones definidas en el Plan de Inversiones aprobado por la CREG (Resolución 015),
alcanzando una inversión de $17.764 millones de pesos (valores a diciembre de 2017),
superior a la meta prevista de $17.466 millones para el año 2025. Estas inversiones
están orientadas principalmente al mejoramiento de la calidad y continuidad del servicio
en Pereira y sus áreas de influencia, mediante la modernización y reposición de
infraestructura eléctrica.

Perspectiva clientes

Aumentar la satisfacción de nuestros usuarios

Aplicamos anualmente la encuesta de satisfacción del cliente a los usuarios residenciales
de Pereira y Cartago y los grandes clientes de ambos mercados, obtuvimos un Índice de
Satisfacción del 87%, superando ampliamente la meta del 83% y alcanzando el mejor
resultado desde que se aplica esta medición. Mantenemos un alto nivel de satisfacción
en la calidad del servicio y el suministro de energía, fortalecimos la atención al cliente,
lo que nos permitió consolidar una relación más cercana con nuestros usuarios.

Consolidar las relaciones con nuestros grupos de interés

Medimos este objetivo a través del Índice de servicio al cliente obteniendo un resultado
de 102,76% frente a una meta del 100% dejando ver la óptima gestión de las áreas,
donde destacamos los excelentes índices en atención al cliente por los diferentes canales
de atención, la alta satisfacción en la relación con nuestros proveedores y contratistas y
la entrega oportuna de reportes de información a terceros y entes de control, los
proyectos de responsabilidad social empresarial por los que hemos recibido diferentes
reconocimientos al igual que por nuestra gestión ambiental.
Estas evidencian el compromiso de nuestro equipo de trabajo por atender las
necesidades y expectativas de los grupos de interés, promoviendo una interacción
permanente, cercana y constructiva.

Perspectiva procesos
Fortalecer la calidad de nuestros productos y servicios ofertados

En el objetivo asociado al fortalecimiento de la calidad de los productos y servicios,
medido a través del % de cumplimiento de la Calidad del Servicio, se alcanzó un
desempeño de 95,20%. Este indicador integra diferentes variables, destacándose los
indicadores SAIDI y SAIFI, los cuales muestran que, en promedio, un usuario de Energía
de Pereira percibe 8,18 horas anuales sin suministro de energía y 7,57 interrupciones
durante el año. Estos buenos resultados se sustentan también en la ejecución de los
planes de inversión y la óptima gestión la gestión en los tiempos de atención ante
eventos y de PQRS, así como en la atención de la línea 115 para daños y reparaciones,
factores que contribuyen de manera muy positiva a la calidad del servicio.

Optimizar la gestión de nuestros procesos

Medimos la optimización de nuestros procesos mediante el análisis del desempeño de
las áreas en relación con el plan estratégico corporativo. Logramos un resultado del 96%