Page 124 - informe integrado de gestion 2025

Estas solicitudes han sido identificadas como prioritarias
dentro de la atención al cliente, y por ello mantenemos el
compromiso de mejorar continuamente nuestros
procesos, con el fin de atenderlas de manera cada vez más
ágil, eficiente y efectiva.

Línea 115 o canal telefónico: En el año 2025, el
17,59% de los procesos fueron recibidos por este medio.
En comparación con el 2024, esto representa una
reducción del 10%, lo cual evidencia una mayor
preferencia de nuestros usuarios por la atención
presencial.

4,50%

Por este medio
Atención al se destacaron
17,59% cliente y PQR
principalmente
Linea 115
las solicitudes de información general de la
factura, cartera y recaudo, consultas de
77,91% Kioscos
numero de matrículas, entre otros. Para un
total de 4.039 procesos.

Evidenciamos un buen desempeño
Gestion telefónica Linea 115 en el nivel de efectividad de la
atención de llamadas, alcanzando
97% 97% 97% un promedio del 97 % de llamadas
atendidas en la oficina telefónica.
96% 96% Este resultado representa una
mejora respecto al desempeño
observado en 2024 y demuestra
una mayor capacidad de respuesta,
2021 2022 2023 2024 2025 así como una optimización
operativa.

Tiempo medio de respuestas PQRS, días
Nuestro equipo de back office Cumplimiento en Tiempo de
mantuvo un desempeño Respuesta PQRS
destacado en la gestión de 10,1 10,6
PQRS, cumpliendo con los 10,4
lineamientos del Código de 9,5
Procedimiento Administrativo 9,16
y de lo Contencioso
Administrativo, con 9,16 días
en promedio. La atención
oportuna y de fondo a los 2021 2022 2023 2024 2025
usuarios fue posible por el