Page 122 - informe integrado de gestion 2025

Calificación de la atención percibida en sala de atención al cliente:

El 99,87 % de los usuarios atendidos de manera presencial calificaron el servicio
recibido. Durante el 2025, la
atención obtuvo una calificación
promedio de 3,99 puntos, en
una escala de 1 a 4.
Este resultado refleja un nivel de
satisfacción cercano al máximo
posible, evidenciando la calidad
y efectividad del servicio
brindado en los puntos de
atención.

Análisis procesos

Cuando se mencionan procesos,
nos referimos a las solicitudes, Historico de Procesos
peticiones, quejas y reclamos 28.066
presentados por nuestros 24.476 21.959 25.570 22.962
usuarios. En este orden de ideas,
evidenciamos una disminución
de 6,2%, con relación al 2021,
equivale a 1.524 procesos
menos. Comparando los
resultados del 2025 frente al
2024, observamos una
reducción correspondiente al 2021 2022 2023 2024 2025
18,2 %. Este comportamiento refleja una mejora progresiva en la gestión operativa y
administrativa de la empresa.

Procesos por tipo
Las solicitudes continuaron siendo el tipo de
requerimiento más frecuente, representando
el 97 % del total de peticiones ingresadas al
sistema. Este comportamiento está asociado,
principalmente, a trámites rutinarios
realizados por los usuarios, tales como
consultas sobre facturación, solicitud de
copias de factura, verificaciones de pagos
parciales y otros requerimientos de
información general.