Page 121 - informe integrado de gestion 2025

2.5.2 Operación comercial

2.5.2.1 Atención al cliente y PQRS

Obtuvimos un buen desempeño en la satisfacción del cliente, de acuerdo con el resultado
del indicador estratégico, el cual fue de 127,36%, reflejando nuestro compromiso con
la mejora continua, la calidad del servicio y el fortalecimiento de la experiencia del
usuario es importante resaltar que este indicador evalúa diversos aspectos, como;
• Calificación en sala de atención al cliente, otorgada por los usuarios al finalizar
su experiencia presencial.
• Tiempo promedio de atención, que en 2025 registró niveles sobresalientes frente
a la meta institucional.
• Tiempos de respuesta de los procesos, que evalúan la oportunidad en la gestión
de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y recursos.
• Porcentaje de llamadas atendidas en los canales no presenciales, como la oficina
telefónica.

Otros indicadores operativos que complementan la visión integral de la satisfacción.

Sala de atención al cliente

Durante el año atendimos de manera presencial un total de 16.200 usuarios en la sala
de atención al cliente, lo que equivale a un promedio mensual de 1.352 usuarios. Para
el desarrollo de esta labor en el centro de atención al cliente presencial, se gestionan
integralmente trámites, solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y recursos, conforme a
los protocolos establecidos, garantizando una atención oportuna y de calidad.

El servicio de atención al
cliente alcanzó un Tiempo promedio de Atencion mm/ss
tiempo promedio de 00:08:41
atención de 6 minutos
con 06 segundos por 00:07:08 00:06:17 00:06:06
usuario, superando la 00:05:51
meta institucional de 7
minutos, lo que
representa un
cumplimiento del
119,24% de este
indicador. 2021 2022 2023 2024 2025

Logramos la reducción en el tiempo promedio de atención en el 2025 en comparación
con el año 2021, lo que demuestra un avance significativo en eficiencia operativa. No
obstante, frente al 2024 se presentó un leve incremento, lo cual resalta la importancia
de continuar trabajando en la optimización de estos tiempos sin comprometer la calidad
de la atención. En este sentido, reafirmamos la constancia de mantener un equilibrio
entre eficiencia y una adecuada experiencia del usuario, garantizando atención oportuna,
ágil y satisfactoria.